Analysis of Healhcare Services on Inpatient Satisfaction of Bpjs Kesehatan Members at Belleza Kedaton General Hospital
DOI:
https://doi.org/10.37287/picnhs.v7i1.48Keywords:
assurance, empathy, patient satisfaction of bpjs participants, responsiveness, reliability, tangibilityAbstract
Based on medical record data at Beleza Kedaton General Hospital, the Bed Occupancy Rate (BOR) in 2024 increased every month. The results of the National Quality Indicator (INM) measurements at Belleza General Hospital related to patient satisfaction in January 2025 showed an achievement of 76%, which means that patient satisfaction is below the target of ≥80%. The objective of this study is to analyze the satisfaction of inpatient BPJS participants towards healthcare services at Belleza Kedaton General Hospital in Bandar Lampung in 2025. The research was conducted using a Cross Sectional design. The population consisted of 356 inpatient BPJS patients at the time of the study at Belleza Kedaton General Hospital, with a sample of 79 respondents taken through simple random sampling. Data collection was carried out using a questionnaire. Data analysis was conducted univariately, bivariately, and multivariately. The research results indicate that there is a relationship between Responsiveness (p-value = 0.013), Assurance (p-value = 0.006), Reliability (p-value = 0.001), Empathy (p-value = 0.007), and Tangibility (p-value = 0.007) with the satisfaction of BPJS patient participants. The Reliability variable is the dominant factor with a p-value of 0.005 and an OR value of 26.491. Recommendations for Belleza Hospital include improving the discipline of doctors' visiting hours in the inpatient rooms and enhancing the cleanliness of bathrooms in the inpatient area so that BPJS inpatient patients at Belleza General Hospital can achieve a higher level of satisfaction with the health services provided.
References
Amalia NM, DWP S, Santoso JTB. Pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan Bumdes. Bus Account Educ J. 2020; 1(2): 170-180. doi: 10.15294/baej.v1i2.4219
American Nurses Association. (2020). Nursing: Scope and Standards of Practice. ANA.
Andesta, 2018, Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Ianp di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018, Medan : Institus Kesehatan Helvetia
Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 51(2), 107
Azwar A. (2010). Pelayanan Kesehatan yang bermutu dalam Program Menjaga Mutu Kesehatan. Jakarta: Yayasan Penerbit Ikatan Dokter Indonesia
Az-Zahroh TN. (2017) Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gresik. PSIKOSAINS (Jurnal Penelit dan Pemikir Psikologi)
BPJS. (2014). Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No 1 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan.
Bustami, 2. (2017). Hubungan kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasn pasien peserta jaminan. Jurnal Nasional, 142-147.
Cahyani DYAA, dkk. (2018) Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kepuasan Pasien. J STIKES RS Baptis Kediri.
Dancer, S. J., White, L., & Robertson, C. (2018). Monitoring Environmental Contamination in Healthcare Settings. Journal of Hospital Infection, 99(3), 253-262.
Dugdale, D. C., Epstein, R., & Pantilat, S. Z. (2018). Time and the patient-physician relationship. Journal of General Internal Medicine, 33(10), 1781-1786.
Donabedian, A. (1988). The Quality of Care: How Can It Be Assessed? JAMA, 260(12), 1743-1748.
Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2019). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 9(1), e027570.
Hasan, Alfadila. (2021). Pengaruh Tangibel, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Puskesmas Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman. STITNU Sakinah Dhamasraya. Jurnal Ilmial Dikdaya, 11(!), April 2021, 85-89
Hughes, R. G., Clancy, C. M., & Robert, R. (2019). Patient Safety and Quality: An Evidence-Based Handbook for Nurses. Agency for Healthcare Research and Quality.
Idris H, Gayatri I. (2021) Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit: Pendekatan Quality Function Deployment (QFD).
Immelia P. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun. Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun.
Indiraswari. T NAD. (2012). Upaya Peningkatan Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan Berdasarkan Analisis Brand Image dan Customer Value. J Adm Kebijak Kesehatan. Jakarta : Kementrian Kesehatan.
Institute for Healthcare Communication. (2020). Communication Skills for Healthcare Professionals. IHC.
Kemenkes RI. (2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Lupiyoadi H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Medika
Muninjaya, A. A. Gde. (2013). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Nesa CM. (2015). Analisis Hubungan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Peserta BPJS di Instalasi Rawat Inapa Rumah Sakit TNI AU San Ratulangi Manado.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1998). SERVQUAL; A multiple item scale for measuring consumer perception service quality. Journal of Retailing, 61(1), 12-.
Pemerintah Republik Indonesia. (2011). Undang-Undang RI No 24 Tahun 2011. Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sos Jakarta. 1–68.
Pohan, I. S. (2007). Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan penerapan. Jakarta: Egc.
Potter & Perry. (2005). Fundamental Keperawatan volume 1. Jakarta: EGC. Kemenkes RI, 2016, Kebutuhan DasarManusia 1, BPPSDM, Jakarta.
Republik Indonesia. (2004). Undang Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang sistem Jaminan Sosial. Kementrian Kesehatan.
Republik Indonesia. (2014). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia no 28 Tahun 2014. Kementrian Kesehatan.
Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan. Kementrian Kesehatan.
Rosita R. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap. IJMS–Indonesian Journal On Medical Science, 4:(1)80-87.
Sabarguna, B. S. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi. Jakarta: CV SagungSeto.
Siswati, S. (2015). Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di Unit Rawat Inap RSUD Kota Makassar. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 11(3), 174–183.
Street, R. L., Jr., & Epstein, R. M. (2019). The Role of Communication in Patient-Centered Care. Journal of General Internal Medicine, 34(10), 1811-1816.
Tjiptono F. (2008) Kepuasan dalam Pelayanan. Jakarta: Salemba Empat
Tonis, M., & Wiranata, R. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Selasih Pangkalan Kerinci Kabupaten Pelalawan Tahun 2015. Journal of Hospital Administration and Management, 1(1).
Ulinuha Suwu MC, dkk. (2014). Analisis kualitas pelayanan rawat inap di rumah sakit umum permata bunda manado dari perspektif pelanggan internal. 1–11.
Undang undang RI No 24 Tahun (2011) Tentang Penyelenggaraan Jaminan Sosial.
Vigaretha G, dkk. (2018) Peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien. HIGEIA (Journal Public Heal Res Dev.
Vincent, C., Amalberti, R., & Walton, M. (2017). Patient Safety: Understanding and Managing Risk in Health Care. BMJ Books.
Wardiah R.(2021) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD dr. Rasidin Padang. Hum Care J.
World Health Organization. (2019). Patient Safety: Making Health Care Safer. WHO.
World Health Organization. (2020). Guidelines on Hand Hygiene in Healthcare. WHO.
Yusuf W, dkk (2021). Analisis Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan. JIKI J Ilm Kesehat IQRA.
Zulkifli, (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Andi Makkasau Kota ParePare, Parepare : Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
